行動導向的持續營運計畫

當企業發生重大危機面臨營運中斷之際，絕對不是追究誰該負責的時刻，而是需要明確的持續營運計劃，並將其付諸執行，以期將傷害降至最低。企業之持續營運計畫至少包含：

• 從危機初期的緊急應變，到恢復正常運作的持續營運規劃，內容包括人員角色及責任的分配，以及應變和資源復原的詳細計畫。
• 技術資源復原計畫，包括：伺服器（server）、廣域網路（WAN）、區域網路（LAN）及電訊（Telecommunications）等。
• 危機管理，包括策略性議題的危機處理、危機溝通，例如，與利害關係人溝通，以保護企業品牌與形象。

一、危機管理組織及權責

最佳實務企業之持續營運計劃中，包括各種危機狀況時，營運管理團隊的角色和責任，俾於危機發生時迅速啟動系統，人員立刻執行分派任務，以確保營運持續。一套有效的持續營運計畫會明確界定各層級的角色與責任，包括：

• 營運管理決策團隊，負責整個持續營運計畫之策略方向，並監督整個持續營運計畫的執行；
• 事業單位層級的營運持續經營（Business Continuity Management，簡稱BCM）團隊，根據公司整體計畫，擬出個別部門的持續營運計畫，當危機發生時，負責執行各個部門的特定計畫。
• 緊急事件回報小組，負責危機的第一線處理。此一團隊提供各種狀況報告，例如傷亡數字、損害評估、救援、實體與資訊安全、媒體聯絡、科技及通訊基礎設施之運作，以及法律相關議題等。

二、建立清楚的訊息系統

訊息是持續營運與危機管理計畫的中樞。企業愈早知悉危機事件，就能愈快動員應變，其可能的損失也愈小。

有效的持續營運計畫需有明確之機制，以辨認事件，通報危機管理團隊，由其評估事件的性質、範圍及對營運的衝擊程度，決定是否啟動持續營運計畫。

當持續營運計畫啟動後，公司必須將資訊迅速傳遞給內外部之主要利害關係人，包括與投資人、供應商、員工、員工家屬、媒體及其它外部機構。最佳實務企業會保留一份完整的員工及供應商名單（通常是放在附錄區，以方便資料更新），也會設置外地緊急免付費電話號碼，讓員工能在危機發生時與公司聯繫或留下訊息。

三、維繫關鍵基礎建設運作

持續營運計畫的重點，在於讓關鍵之基礎建設於危機發生時能迅速復原運作。最佳實務企業會界定維繫關鍵基礎建設正常運作所需的資源，並指定替代方案，當主要資源因危機事件而無法取得時，替代方案能立即運作。

企業的關鍵基礎建設通常包括實體、技術、人力及財務等四大領域。例舉每個領域的相關資源，以及常採用的替代方案：

四、協調區域緊急應變單位

頂尖企業在擬定持續營運計畫時，會與有關的緊急事故應變單位協調，將交通動線、醫院位置、警消轄區或臨時職業介紹所等要素都納入考量。此外，企業也會將提供緊急服務之機關或廠商編成目錄，例如專門處理災害的公司、化學清理公司及其它救援與災後復原業者等。尤其是能夠立即提供應變的供應商，更是企業尋求合作的對象。

企業在與外部緊急應變組織建立關係並協調計畫時，應該確保這些單位在危機來臨時，能確實進入狀況發揮功能。此外，企業也可透過這些外部組織的專業和卓見，強化本身的應變能力及安全措施。

五、聯繫供應鏈上下游廠商

企業如果僅倚賴唯一或少數專業供應商，容易因為供應商營運中斷而受牽連。同樣地，當企業發生危機，亦可能影響供應鏈上下游廠商。因此，最佳實務企業會確保主要的供應商及經銷商，也具備高度應變能力的持續營運計畫。

頂尖企業為了降低營運中斷的擴散效應，會在持續營運計畫中納入一些措施，例如，事先審核替代零件供應商、增加平行進貨，以確保唯一供應商在危機發生時，能迅速將生產轉移至替代場所，以及要求供應商與其供應鏈中的其它廠商訂定合作計畫等。

全球最佳實務：位於紐約的證券投資業者美林（Merrill Lynch），於911恐怖攻擊事件發生的數分鐘內，立刻把關鍵業務流程轉移到紐澤西備援站，維持實體基礎建設持續運作。該公司同時運用公司網站及第三者提供的電話服務，與移往備援站的員工保持通訊。在技術基礎建設方面，美林運用全球交易平台維持運作，當交易員無法經由一般電子傳輸方式傳送下單至交易所時，會立即選擇透過電話下單。這套完備的持續營運計畫，讓美林公司在危機中仍不喪失執行買單及賣單的能力。