品質提昇企業價值

「人」是提昇品質的核心，企業之品質管理不能光靠系統再造，必須仰賴高品質的企業文化。最佳實務企業會採取以下做法：

一、領導品質文化

領導風格對企業之品質管理有深遠的影響。經驗顯示，有些企業之文化係建立在戒慎恐懼的基礎上。在這種環境下，由於不容許錯誤發生，員工反而容易為了隱藏缺失而造成難以彌補的品質缺失。因此，領導者應該捨棄傳統命令或控制的方式，改採教導及溝通方式，營造互相信賴的工作氣氛。

重視品質的企業領導者會以身作則，並主動與員工溝通。他們會在會議上傳達公司之品質目標、與員工對談、拜訪客戶及營運據點，也常談論諸如循環時間（cycle time）、零缺點（zero defects）、六個標準差（Six Sigma）等品管理念。

二、勾勒品質願景

員工全力投入是成功品管之保證。最佳實務企業會勾勒品質願景，營造一個重視全方位品質的文化，以贏得員工全心投入。一份好的品質願景陳述，能讓員工感受到品質對產品、個人工作滿意度及企業整體績效的正面影響。

最佳實務企業還會將品質目標與企業目標、團隊目標及個人目標聯結，並給予績效好的人員獎勵，諸如調高薪資、利潤分享、主管表揚等。此外，企業要有效提昇品質，主管需同時注意下列事項：(1)連結品質目標與每個計畫或活動；(2)開放地談論過去的問題，並說明新的品質評估制度如何解決這些問題；(3)討論其它部門或公司的成功案例；(4)以不具威脅的方式請員工回應並解決其擔憂；(5)提供充分的資源與訓練；(6)強調品質活動對財務績效的影響；(7)指派專責人員帶動品質活動。

三、加強橫向協調

扁平的企業組織以及授權的作業模式，能促進橫向合作及共同決策，有利於推行全面品質管理、增加員工滿意度，並進而降低營運成本、增加營收，並提昇客戶滿意度。

不過，團隊合作式的組織結構，亦可能要花很長的時間達成共同決定，甚至最終無法達成共識。針對這一點，頂尖企業透過強化員工訓練，教導他們如何從有助於長期品質改善的角度思考，及時且客觀地做出決策。

此外，有效的團隊必須擁有多元化的專業知識及經驗。企業必須提供持續的訓練與學習，協助員工調適心態、適應新的工作結構，並在團隊合作中訓練技能。

四、肯定員工價值

「肯定能創造價值」這個道理是推動任何品質改善計畫的第一步。有效的品質鏈，需從員工延伸到客戶、再反映企業的獲利，企業展現對員工的支持與感謝，絕對會影響員工投入的努力。為達成品質改善的成效，最佳實務企業會問以下問題：是否評估人才庫，發掘優秀之人才？工作環境的設計是否舒適且具彈性？訓練計畫是否順應潮流趨勢？是否重新設計工作內容，避免讓員工感到無聊？CEO是否與員工互動？是否有正式的表揚或客觀的獎勵計畫？是否有員工提案制度及利潤分享計畫？

全球最佳實務：資誠會計師事務所（PricewaterhouseCoopers - Taiwan）係國際性之專業組織，為確保其高服務品質及管理風險，資誠依據其全球一致之標準，成立了風險管理部門，由具有豐富專業經驗之資深會計師領軍，成員數十人，均是事務所最優秀之專業同仁，負責全所有關風險與品質政策之制定與宣導，同時負責管理政策之遵循。風險管理部門不僅訂定有關品質之書面政策，亦提供教育訓練及影音課程，讓所有同仁認知品質及風險管理之重要性，瞭解如何遵循品質政策。風險管理部門另一主要功能係提供同仁關於風險及品質管理的諮詢服務，以確保同仁遇有潛在問題時，能夠透過此溝通諮詢平台，防範問題或風險於未然。由於管理階層的重視並以身作則，以及員工之支持與參與，使得資誠在最近三年中，達到專業無失誤（no defect），並獲得外界不錯之評價。