以績效衡量機制確保品質

追蹤與評估是品質改善方案的核心，就像預防性藥物可以防患疾病於未然，追蹤與評估品質可以在企業受到損害前，事先發現並矯正問題。最佳實務企業為了破除經營盲點，力行實事求是，通常會採以下做法：

一、運用平衡計分卡

近年來最具影響力的商業概念─平衡計分卡，是一套評估企業績效的量化工具。《財星雜誌》一千大企業中，已有半數採用此觀念溝通企業目標、標準化績效指標，並強化品質。

平衡計分卡除了評估企業整體品質的量化數據外，並與財務、客戶關係、內部企業流程及學習與成長等四大構面相結合。將財務及非財務績效指標並用，有助於組織各層級密切參與品質改善作業，並找出軟性指標（客戶滿意度）與硬性指標（每位員工利潤）之間的關聯。

許多企業在運用平衡計分卡時作一些變化，以滿足本身的需求，例如，利用經濟利潤法（Economic Profit）量化平衡計分卡的財務構面，或運用平衡計分卡做為分享最佳實務與執行內外標竿的架構。

二、以數據管理品質

企業之價值愈來愈取決於數據的準確度，數據的品質通常看CEO及CFO如何要求主管對他們報告？報告頻率為何？數字準確及時效之要求？是否能反應營運體質的絕對真實情況？在重視品質的企業中，資深主管會定期分析檢討數字所呈現的現象，並快速修正偏差之處。

為此，企業的經營團隊會事先檢閱營運報告，並標出問題處，然後再與各單位主管開會討論。此方式並非要藉此怪罪任何人，而是要找出並測試可行方案，讓與會者可以彼此相互學習，以收集思廣益之效。

三、計分板自我管理

最佳實務企業會設定品質改善目標、建立進度指標計分板，以便定期追蹤品質狀況。標竿企業會讓員工參與目標設定、計分板的製作及獎勵辦法的制定，藉以說服員工接受計分板，並讓員工從「被評量」轉而為「自我評量」，自發地挑戰自我訂定品質目標，並建立客製化計分板以追蹤自己的工作進展。

新的品質計分板含括更多資訊，例如生產收益、生產週期、交易錯誤、不良率，總銷售額、毛利及費用等營運數據。各部門或事業單位透過建立每月、每季及每年目標，並運用圖表一目了然地呈現實際品質與標竿之間的差距。

計分板可以以不同創新的形式呈現，例如，將辦公室牆面漆成風光明媚的山坡，並以數字代表各個領域的狀況，或將每週及每月績效用不同顏色的彩帶標示。

績效管理軟體可以強化平衡計分卡的視覺效果。且平衡計分卡發展愈臻成熟後，能記錄愈多細節，追蹤有助於提昇公司品質目標的所有較基層之指標。

四、結合品質獎標準

品質獎是企業讓品質創新得以持續的利器。許多企業會運用諸如：六個標準差、ISO 9000:2000或美國國家品質獎（Malcolm Baldrige National Quality Awards）所提供的模式與工具進行品質評估，以求達成完美的績效。其中，美國國家品質獎及ISO 9000:2000運用許多相同的工具，包括價值建構與分析、生產週期管理、卓越客戶服務、供應商認證、失誤模式與影響分析、Kaizen（持續品質改善）、統計製程管制、防錯機制、團隊建立／問題解決及根本原因分析等。

企業可以以不同方式運用品質獎的標準。例如，有些企業利用美國國家品質獎的標準做自我評估，有些企業則利用它做為內部表彰流程；有些企業選擇性地取用部分標準，有些企業進而提供個別事業單位客製化的標準。

全球最佳實務：美國電子煞車系統製造商陸坦威斯（Continental Teves）利用計分板讓員工能立即看見自己努力改善品質的成效。計分板上不同顏色的數字每三十秒更新一次，顯示每位員工的生產力及七條生產線的整體設備效率值。這種視覺化的管理風格給予員工極大的便利，讓他們隨時知道自己的情況。在計分板的協助下，公司生產力大幅提升，從每天生產8,500單位提高到13,000單位。