建構利害關係人滿意的溝通機制


資訊是資本市場的命脈。投資人依據來自企業的資訊,衡量是否投資這家公司,利害關係人亦參考企業提供的資訊作重大決策。因此,頂尖企業會設計一套能提供各利害關係人決策所需的資訊系統。

一、找出重要的利害關係族群

頂尖企業會區隔對企業績效感興趣的重要族群(包括客戶、供應商及投資人等),深入瞭解每個族群的特色。設計能滿足他們需求的有效溝通方式。例如:資料類別、溝通頻率及資訊傳遞管道等。

利害關係族群並非靜態不變的,它們與企業的關係亦然。由於它們的期望、人口統計概況、社會與文化趨勢等不斷變化,因此企業需持續評估重要利害關係族群之變化,並瞭解它們關注之事。

二、結合攸關各利害關係族群的關鍵績效指標(KPI)

頂尖企業為了強化與重要利害關係人的關係,會針對不同利害關係人的資訊需求,擬定適當的關鍵績效指標(KPI)組合,讓企業充份揭露有價值之營運資訊之餘,又不會讓利害關係人淹沒於過多的資訊之中。

為使各重要利害關係人資訊需求與企業的整體策略目標連結,最佳實務企業會將利害關係人所提出之建設性意見,整合於組織各層級的日常實務運作之中。

三、設計能滿足利害關係人不同需求的溝通模式

頂尖企業會善用各種溝通管道與訊息,滿足各類利害關係人的需求,例如,法人需求較深入的分析性資訊,而散戶則偏好公司簡要而明確的基本財務資訊(例如EPS)。因此企業會針對各類利害關係人的喜好,決定有效的溝通管道的形式與溝通頻率。有效的管道包括法人說明會、通訊、會議、廠房巡禮、電子郵件、網路等;此外,它們也會修飾訊息,並透過不同媒體,採不同的語言呈現。

四、積極回應利害關係人的意見

最佳實務企業會建立有效的雙向對話,深入、整體且精準地瞭解利害關係人的期望,找出彼此都能互謀其利的議題。

頂尖企業也會利用電話、電子郵件、親自拜訪等方式,感謝那些積極與企業溝通的利害關係人,以彰顯他們的重要性。使利害關係人信任企業,並願意與企業維繫建設性的溝通。

全球最佳實務:荷蘭皇家殼牌集團為確保該公司的環境、健康與安全(EH&S)報告計畫,以滿足重要利害關係人的需求,經與投資人及其它利害關係人舉行三十餘次的會議討論EH&S議題後,該公司發展出一套報告方式,能衡量、揭露滿足利害關係人需求,並支持公司EH&S策略與目標的各類型資料。

 

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標籤: 溝通績效典範
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