與客戶共同成長


經濟日報1月20日D2版:《掌握景氣循環的策略思維》與客戶共同成長

經濟環境改變,必然對市場產生影響,卓越企業會掌握景氣循環契機,貼近市場動態,深入瞭解顧客需求,主動提出最符合客戶期望的產品及服務。另一方面,在公司內部不斷強化重視客戶價值及主動服務的企業文化,並擬定市場行銷策略,調整資源分配,使企業不僅達成短期營運目標,更奠定長期的客戶信任及市場地位。

在景氣循環變動時,企業首須採取的具體措施,是評估市場改變對產業及公司的影響。亦即從市場及客戶角度,分析公司的利基及威脅所在,並重新審視企業本身的核心競爭力是什麼?何種產品、服務、通路是市場及客戶所需要的?公司要如何突破競爭,與眾不同?當市場及顧客需求急速萎縮,公司是否有開發新市場的對策及能力?這些問題都是企業面臨不景氣最大的挑戰,企業在克服這些挑戰的過程中,建立的優質文化及累積的經驗,將是景氣復甦時,企業最大的利基。

其次是與卓越客戶共同成長。企業資源有限,但市場競爭是無限的,因此設定重要的標竿客戶,並與這些卓越客戶相互學習、共同成長,進而建立長期信任的夥伴關係,是企業在景氣循環中致勝的關鍵之一。當然不景氣時,難免有些客戶營運受到影響,甚或陷入困境,除非此一客戶涉及經營誠信,或者與此一客戶的業務往來,將危及公司體質或損及品牌形象,否則企業要展現寒冬送暖的關懷,協助客戶度過危機。

最後是以客為尊,提供價值服務。景氣變動時,企業與客戶的關係不應僅是「價格」的零和。

卓越的企業,在景氣變動時,會與客戶共同討論,提出有價值的產品或服務,建立與客戶同舟共濟的夥伴關係。

以會計師為例,在當前景氣衰退之際,會計師如果僅提供景氣好壞都需要的財稅簽證,難免淪為「價格」競爭。其實,不景氣時,企業面對更多的財稅議題,例如最近熱門的財會十號公報(存貨會計處理)、兩岸解凍後的大陸投資限制放寬、台商回台上市、國際稅務風險管理、併購等,都帶給會計師更多與客戶決策者討論及提供價值服務的機會。

又以2008營運表現最夯的巨大、宏達電及聯發科為例,這些卓越企業都是主動貼近客戶需求,展現以客為尊企業文化的典範。

客戶可說是公司的衣食父母,但面對劇烈的市場競爭,客戶也是企業最不容易掌握的資源。企業與客戶的信任關係,需要長期的經營與建立,但失去客戶可能在一夕之間,不管原因是客觀環境或內部因素。

企業面對景氣循環,會有各種因應策略,但長期經營的卓越企業,都深刻的認知,掌握市場最重要的關鍵,在於抓住客戶的心,也就是建立主動熱忱的企業文化,重視客戶價值、展現以客為尊。

(六之三,作者是資誠會計師事務所所長)

 

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標籤: 掌握景氣循環的策略思維
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