以客戶及供應商為師


業務是企業的命脈,而品質則是確保企業命脈的關鍵。具有高品質意識的企業,會透過客戶及供應商的眼睛,來檢視企業本身的產品與服務,以擬訂持續提昇品質之策略。最佳實務企業會以客戶及供應商為師,採取以下做法:

一、全方位掌握客戶資訊

最佳實務企業為提昇經營效率,會將焦點集中於客戶最重視的品質要素,這些要素是依據對客戶資訊(例如:客戶個人資料、採購行為與回應等)所做的分析,其目的不單只是分析產品或服務本身提供了什麼,而是一套以客為尊、全方位的客戶需求服務方案。

此外,標竿企業之領導人係以一種終身服務及創新的理念在經營企業,持續向客戶學習、建立優質的客戶利基、預測潛藏的需求,積極進軍未開發的市場領域。企業可以透過與重要團體座談、成立客戶討論小組、向頂尖客戶及配銷商或零售商問卷調查、現場觀察或一對一訪談等多種管道,儘可能地蒐集相關的重要資訊。

二、請客戶及供應商參與

傳統上,企業多是等到產品設計完成後,才開始與供應商進行資訊交流,並向客戶介紹及尋求回應。由於新產品在開發設計階段所投入的成本愈來愈高,因此,企業開始利用網頁技術於產品開發之初步階段,便取得客戶的意見。例如,架設新產品開發(New Product Development,簡稱NPD)計畫入口網站,讓客戶能掌握產品的發展並加強互動,同時供應商也可以提供品質改善意見,並提醒有那些可運用的零件、製造時間及成本限制等,以確保品質,並降低成本。

三、聽見「客戶之聲音」

頂尖企業強調「客戶的聲音」,藉以打造獨一無二的品質主張,並讓產品研發團隊適切地「聽見」。因此,在產品開發過程中即注入研究客戶所得之資訊,將有助於發現品質問題,找出客戶未被滿足、甚至尚未顯現的需求。

企業可以運用現場訪問實地了解客戶使用產品之情形,並藉此培養客戶關係。具品質意識的創新企業會利用與客戶訪談之觀察,以:(1)區隔客戶需求的產品功能及「如何有更好」的功能,並依重要程度排列順序;(2)從成本的角度,探討產品功能與效能,那些是客戶願意付出更多代價擁有的功能;(3)了解目前產品的使用模式,客戶目前使用那一項產品?原因為何?滿意程度?及(4)還有那些未被滿足的需求及市場?

四、從市場情報尋找利基

高競爭力組織的主管相當重視市場的需求及反應。企業可以透過市場調查及競爭分析,了解市場之重大趨勢、客戶需求變化,以及市場潛在的危機。在資訊普及之時代,這些資料多能以極低的價格(甚至免費),從公開文件、供應商及客戶訪談中獲得。

最佳實務企業會投入資源,專注於研究客戶需求與喜好、找出競爭者及競爭者產品的優劣勢。產品研發人員通常會與品質改善團隊共同努力,以了解:

  • 何項品質要素會刺激潛在購買者?
  • 客戶愛好目前那一項產品?原因為何?
  • 競爭者的市場占有率、銷售成長是否穩健?是否有難以匹敵的產品優勢或資源?
  • 競爭者在那個領域擁有主導地位?競爭者在該領域係呈現成長或萎縮態勢?是否有機會滲入該領域?

全球最佳實務:澳洲的澳洲國民銀行(NAB)利用客戶關係管理(CRM)分析軟體,計算客戶終身價值,找出最具利潤潛力的客戶群。接著,該銀行與潛力客戶接觸,提供深入且即時的資訊,讓他們了解NAB將如何滿足他們的特定需求。NAB也經常利用這套軟體的歷史數據,分析線上客戶的購買行為,以便改善客戶經驗、預測客戶的消費習慣,了解並掌握客戶未來的購買趨勢。

 

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標籤: 品質評估典範
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